Vad händer i våra hjärnor när UG står i receptionen, med en kamera. Det var min utgångspunkt när jag intervjuade två specialister, för några år sedan. Texten är kortad och redigerad.
Jag intervjuade Henrik Olinder, expert på kriskommunikation, på Myndigheten för samhällsskydd och beredskap. Han har utbildat informatörer i kriskommunikation under tio år och Abbe Schulman, psykiatriker och chef för Enheten för kris- och katastrofpsykologi, Centrum för Allmänmedicin, Stockholms läns landsting och Karolinska institutet.
Offentliga kriser följer en snitslad bana:
1. Förneka
2. Förringa
3. Erkänna
4. Be om ursäkt.
– Det är en tydlig upptrampad gång, vi tar oss igenom när vi hamnar i en kris. Men vi behöver inte ta alla steg offentligt.
Det kan vara traumatiserande, för den som känner sig pressad, att stå framför UG:s reporter.
”De vet nog inte allt…”
– De som granskas vet att redaktionen kommer att ställa ett antal kritiska frågor. Men trots att de har fått tid på sig att tänka efter, blir det ofta så här.
– Det är någon mekanism som inledningsvis gör att de intalar sig att UG nog inte vet allt. De kan blåneka eller säga något som uppenbart inte är sanningsenligt, istället för att säga att jag blir lite osäker och måste ta reda på hur det förhåller sig.
– Det som händer i inledningsfasen av en kris är att det blir ett kraftigt sympatikuspåslag, som är en ”primitiv” reaktion och helt inriktad på att rädda liv. Påslaget kommer omedelbart och det är kroppsligt: hjärtat börjar slå fortare, pulsen ökar, blodtrycket stiger, blodsocker mobiliseras, blodet fördelas om, man svettas och kan må illa.
Vi får svårare att tänka klart och att minnas – återkalla minnen från långtidsminnet – när vi är stressade.
Det här sker momentant och vi känner oss uppjagade. Om vi tror att vi kan ta oss ur den här situationen handlar det om fly eller börja slåss.
Därför kan vi inte tänka klart
Vad är det som händer när en chef eller kollega ställer en fråga som hotar din karriär eller när du blir filmad och ska svara på kritiska frågor, som hotar organisationen? Jo, hjärnans förprogrammerade krisapparat drar igång – med de konsekvenser du redan läst om. Och det är först i fas två du kan börja använda det kortikala systemet (storhjärnan) igen. Den som befinner sig i en kris behöver därför tid för att reptilhjärnan ska ta ett steg tillbaka.
– Och du ska se till att skaffa dig den. Du behöver inte svara på frågor omedelbart. På min arbetsplats säger vi ofta: ”Jag kan inte just nu, jag vill gärna tänka igenom det här och återkommer om trettio minuter”.
– Om vi inte har någon tidigare likande erfarenhet, kan det vara svårt att hitta en logisk lösning ut ur problemet. Och om vi ska försöka lösa allt på en gång, blir det inre kaos och vi översvämmas av olika typer av känslor.
Arbetsminnet – med alla sina begränsningar – har en viktig roll i den här processen. Forskning visar att ju färre alternativ det finns, desto lättare är det för oss att laborera med varje alternativ. Och nu står alternativen i kö. Du tänker bland annat på vad som händer, samtidigt som du ska hämta information från ditt långtidsminne för att skapa förståelse och du börjar tänka på konsekvenserna.
Förstör sitt varumärke inför öppen ridå
Är du bunden av en arbetsgivare eller organisation och inte kan säga vad du vill, kompliceras förstås det hela.
– De direkt inblandade är helt enkelt rädda för att göra bort sig. Lojaliteten och omsorgen om den egna karriären får människor att agera så här. De utsätts för ett hårt kollegialt tryck; de ska varken ge ut information eller kommunicera brett.
– De ansvariga vet inte alltid vet vem som ska svara. De hänvisar till andra och reportern får göra flera intervjuer. De förstår helt enkelt inte att de förstör sitt varumärke, inför öppen ridå. Mitt råd: Förbered organisationen och medarbetarna på detta innan krisen står i dörren. Utbilda, öva och planera. Rollerna måste vara tydliga när de i ansvarig ställning samlas i ett rum, för att hantera den uppkomna krisen och andra frågetecken.
När kriskommunikationen fallerar fortlever händelsen – den tar inte slut.
Vi måste avslutningsvis be om ursäkt, när vi smutsat ner vårt ämbete, företag eller vad det nu kan vara
– Men man måste komma ihåg, att de som granskas, inte alltid kan berätta allt nu. De kanske inte har alla kort på bordet. Det kan också vara så att tystnaden är en strategi; frågan kan dö ut av olika skäl. Och om det är befogat ska man givetvis stå för vad man gör. Det är det inte många som gör idag; de klarar inte trycket om det är stort.
Japanska företagsledare gråter inför sin publik
Krishantering är avgörande för alla verksamheter, stora som små. Och för att bli bra på det krävs det träning, träning och åter träning.
Begripligheten är en annan stor utmaning.
– Som kommunikatör måste du använda ord och begrepp som människor förstår, annars kan det bli problem. ”Du har hiv. Provsvaren är positiva, det har utvecklats till aids”. Man använder ett internt språk, som inte kommunicerar utanför väggarna. Den som ansvarar för kommunikationen måste anpassa sig till den arena man befinner sig på.
– Vi måste avslutningsvis be om ursäkt, när vi smutsat ner vårt ämbete, företag eller vad det nu kan vara. Japanska företagsledare som gjort bort sig, gråter inför sin publik.
Lämna ett svar